Böyle işte, ben bir Gizli Müşteriyim. Bunu eğlenceli olduğu ve kendime sıklıkla neden bir mağazada iyi, diğerinde kötü hizmet verildiğini sorduğum için yapıyorum. Bu sayede pek çok yeni şey öğreniyorum. Çünkü aksi takdirde hiç gitmeyeceğim mağaza ve hizmet sağlayıcılara gidiyor, onlarla iletişim kuruyorum. Fazla vaktim olmadığı durumlarda ise bu işi sadece ara sıra yapıyorum.
Peki Gizli Alışveriş nasıl yapılır? Projelerden genellikle Globis pazaryerini ziyaret ettiğimde haberdar olurum. Burada bana öncelikle çevremdeki olası işler gösteriliyor. Ancak, seyahatteysem ve “çalışmak istiyorsam” da iş alabilirim. Bana göre bir iş varsa ve önkoşulları karşılıyorsam, iş için başvuruda bulunurum. Daha sonra bir sürprizle karşılaşmamak için iş tanımını her zaman dikkatle incelerim.
Maalesef her zaman onay alamayabilirsiniz. Kimi zaman diğer Gizli Müşteriler daha hızlı veya söz konusu iş için daha uygun olabilirler. Başlangıçta daha basit işler alırsınız. Ama iyi iş çıkarırsanız, daha fazlası gelir. Her iş sonrasında bir değerlendirmeye tabi tutulursunuz. Ben şu anda %90’ın üzerindeyim; bu da bayağı iyi sayılır.
İşim onaylandığında, birçok bilgi de alırım. Mesela, testimi değerlendirmem gereken kriterleri görürüm. Ayrıca, neyin nasıl yapılması gerektiğine dair ayrıntılı açıklamalar verilir. Ancak çoğu durumda birbirine benzeyen ve Gizli Müşteri olarak zaten bildiğiniz konular söz konusu olur: Servis ve danışmanlık önemlidir. Test esnasında sadece basit isteklerin dile getirilmesi ve kısa yanıtların verilmesi de önemlidir. Çoğunlukla satıcı veya servis çalışanlarının müşterilere nasıl davrandıklarını göstermeleri gerekir.
Ben işi her zaman önümdeki günlere göre planlarım. Bazen işin hızla bitirilmesi, bazen de örneğin hafta sonu test yapılmaması gerekir. Anketi ve bilgilendirmeyi daima önceden dikkatlice okur ve bir çıktısını yanıma alırım. Ama bunu başka kimse görmemelidir. Bu nedenle çantamda taşır veya arabamda bırakırım.
İşe koyulduğum an biraz heyecanlanırım. Ama bu çok da kötü değildir. Çünkü sonuçta Gizli Müşteri olarak aslında tamamen normal bir müşteriyimdir. Planlanan mağazayı ziyaret eder ve öncelikle etrafa bakınırım – tıpkı normal bir müşteri gibi. Muhatap alınıp alınmadığıma ve mağazanın temiz ve düzenli olup olmadığına dikkat ederim. Hiçbir çalışanın aktif olarak sizinle ilgilenmediği durumlarda genellikle birinden danışmanlık talep edersiniz. Burada satıcı neler yapabildiğini göstermelidir. Ne istediğimi her zaman kısaca söylerim. Gerisi satıcıya kalmalıdır; sonuçta bir şeyler satmak isteyen odur. Gizli Müşteri olarak satıcının ne sorduğuna ve neyi nasıl sunduğuna dikkat ederim. Satıcının gerçekten ilgili olup olmadığı bu esnada hızlıca fark edilir. Şimdiye kadar birçok şey denedim: Ayakkabı, kıyafet, gözlük, mücevher, saat, bilgisayar, mobilya, jaluzi, çamaşır makinesi, araba vs.
Çoğunlukla danışmanlıkla birlikte iş de tamamlanır. Genelde bir kez daha düşünmem veya eşimle konuşmam gerektiğini söylerim. Bazen de bir şey satın almanız gerekir: Belge niteliğinde küçük bir şey ya da hakkında danışmanlık aldığınız ürünün kendisi. Bir ürün satın alındığında, çoğunlukla hemen sonra iade etmeniz gerekir. Çünkü, iade süreci de test edilmelidir. Bu süreç genellikle sorunsuz işler; ancak bazen para iadesi yerine bir çek alırsınız. Ne olursa olsun: Gizli Müşteri olarak kendimi hiç belli etmem. Bu çeki taahhütlü olarak Globis’e gönderirim ve paramı geri alırım.
İş tamamlandığında, hafızam henüz tazeyken anketi çevrimiçi olarak olabildiğince çabuk doldururum. Bazen, öyle istendiği ya da bir şeyler planlandığı gibi gitmediği için yorum belirtmek gerekir. Satın alma makbuzlarının fotoğrafını çeker ve bunları anketle birlikte yüklerim.
Kimi zaman Globis kalite yöneticileri birkaç cevap hakkında soru sorarlar. Durumu bir kez daha kısaca açıklarım. Ardından iş çoğunlukla tamamlanmış olur. Faturalama ya da masraf ödemesi işlemlerimi çevrimiçi olarak gerçekleştiririm. Sipariş veren sonuçları aldığında, para banka havalesiyle gönderilir. Bazen bu adımda da yeniden bilgi istenebilir, ama oldukça nadiren.
İş bittiğinde, tekrar yeni bir şeyler öğrenmiş olurum. Gizli Müşteri olarak her zaman ilgi çekici ve alışılmadık bir şeyler yaşarsınız. Ve daima bir sonraki işinizi beklersiniz.