Tako je, tajni kupac. Radim to, jer mi je zabavno, a i sama sam se često pitala, zašto je usluga u nekim radnjama dobra, dok je u drugima loša. Saznajem mnoge nove stvari, jer kontaktiram i posećujem radnje i pružaoce usluga, koje inače ne bih posećivala. Međutim, nemam toliko mnogo vremena, pa to radim samo povremeno.

No, kako funkcioniše tajna kupovina („mistery shopping“)? O projektima uglavnom saznajem tako što posećujem odeljak sa ponudama na Globis internet stranici. Tamo mogu da vidim potencijalne poslove u svojoj okolini. Osim toga, mogu da vidim i poslove na drugim lokacijama kada otputujem i želim da se i tamo „aktiviram“. Ukoliko mi neki posao leži i ispunjavam uslove, prijavljujem se za taj posao. Uvek pažljivo čitam opis posla, kako kasnije ne bih doživela iznenađenja.

Nažalost, ne dobijam baš uvek potvrdan odgovor. Često su drugi tajni kupci brži ili adekvatniji za neki posao. Na početku se dobijaju prilično jednostavni poslovi. Ukoliko neko dobro obavlja posao, dobijaće sve više zadataka. Nakon svakog posla, tajni kupac dobija ocenu. Moja ocena je iznad 90%, što je prilično dobro.

Kada dobijem potvrdu posla, dobijam i više informacija. Tada vidim kriterijume, po kojima treba da obavim ocenjivanje u svom testu. Postoje precizni opisi kako se šta radi. U većini slučajeva radi se o sličnim temama i tajnim kupcima nije teško da se snađu: važni su usluga i savetovanje. Takođe, važno je i da tokom testa tajni kupac uvek samo ukratko iznese želje ili daje samo kratke odgovore. Većinom, prodavci ili pružaoci usluga treba da pokažu kako se ophode prema kupcima.

Uvek planiram posao za naredne dane. Ponekad to mora da bude brže, a ponekad testiranja ne smeju da se vrše tokom vikenda. Prethodno pažljivo čitam upitnik i kratko uputstvo i sa sobom ih nosim odštampane. Međutim, to niko ne sme da vidi. Držim ih u torbi ili ih ostavljam u kolima.

Na samom početku sam malo uzbuđena. To nije nikakav problem, jer se kao tajni kupac ponašam kao sasvim običan kupac. Odlazim u planiranu radnju i najpre je razgledam – kao normalan kupac. Obraćam pažnju na to da li će mi se neko obratiti i da li je radnja čista i pregledna. Uglavnom moram da zatražim neki savet, ako mi niko od zaposlenih sam ne postavi neko pitanje. Tako prodavac mora pokazati šta ume. U tom slučaju uvek samo ukratko kažem šta želim. Ostatak treba da uradi prodavac, pošto je on taj koji želi nešto da proda. Kao tajni kupac vodim računa o tome, šta pita i na koji način nešto predstavlja. Tako se vrlo brzo može saznati da li je prodavac zaista zainteresovan. Testirala sam već mnogo toga: cipele, odeću, naočare, nakit, satove, kompjutere, nameštaj, žaluzine, mašine za pranje veša, automobile itd.

Uglavnom se zadatak završava savetovanjem. Tada kažem da moram još jednom da razmislim ili da razgovaram sa svojim partnerom. Ponekad je potrebno ponešto i da kupim: nešto sitno kao dokaz, ili sam proizvod za koji sam tražila savete. Ukoliko se kupuje neki proizvod, on se često neposredno posle toga mora vratiti. Tada treba proveriti i proces vraćanja robe. To većinom protiče bez problema, ali često se umesto novca dobija vaučer. Međutim, šta god da se dogodi: Ne dozvoljavam da bilo ko prepozna da sam tajni kupac. Vaučer šaljem preporučenom poštom Globisu i novac mi se vraća.

Kada posao privedem kraju, popunjavam onlajn upitnik, po mogućnosti brzo, dok su mi još uvek sveža sećanja. Ponekad se zahtevaju pojedini komentari, ili su neophodni jer nešto nije proteklo kao što je bilo planirano. Fotografišem dokaze o kupovini i šaljem ih zajedno sa upitnikom.

Ponekad menadžeri za kvalitet iz kompanije Globis postavljaju neka dodatna pitanja. To ću još jednom ukratko objasniti. Nakon toga, zadatak je u većini slučajeva završen. Zatim, preko interneta mogu da ispostavim račun ili da obračunam troškove za naknadu. Novac se uplaćuje na račun, kada naručilac dobije rezultate. Ponekad i on ima dodatna pitanja, no to je veoma retko.

I kada se posao završi, ponovo sam nešto naučila. Tajnim kupcima često se dešavaju zanimljive i neobične stvari. I oni uvek iznova čekaju sledeće zadatke.