É isso mesmo, sou um cliente mistério. Faço isto porque gosto e porque me perguntei muitas vezes por que motivo somos bem servidos numa loja e mal servidos noutra. Assim, tenho a oportunidade de conhecer muitas coisas novas, porque visito ou contacto também lojas e prestadores de serviços que, de outra maneira, eu não teria a oportunidade de conhecer. No entanto, não tenho assim muito tempo e só faço isto ocasionalmente.
Como funcionam as compras mistério?
Mas como é que funciona o cliente mistério? Geralmente, ouço falar de projetos quando visito o Mercado da Globis. É aqui que identifico pela primeira vez possíveis trabalhos nas redondezas. Mas também posso procurar mais longe: quando viajo, também posso trabalhar. Quando me surge um trabalho e eu satisfaço os requisitos, candidato-me. Vejo sempre a descrição do trabalho em detalhe, para evitar surpresas depois.
Mas nem sempre se recebe uma confirmação. Muitas vezes, outros clientes mistério são mais rápidos ou mais adequados para o trabalho em causa. Inicialmente, ganhamos sobretudo trabalhos simples, mas se tivermos um bom desempenho, conseguimos mais trabalhos. Somos avaliados depois de cada trabalho. Eu estou acima de 90%, o que é bastante bom.
Sempre que recebo a confirmação de um trabalho, recebo também informações e descrições mais detalhadas e precisas sobre aquilo que tem que ser feito, pelo que analiso então os critérios segundo os quais tenho de fazer o meu teste. Na maioria dos casos, são temas semelhantes e, enquanto clientes mistério, já sabemos do que se trata: o serviço e o aconselhamento são importantes. Mas também é importante expressar sempre pequenos desejos ou responder resumidamente durante o teste. De facto, os vendedores ou colaboradores do serviço devem mostrar, na maioria das vezes, como tratam os clientes.
Planifico sempre o trabalho para os dias seguintes, mas por vezes, é necessário que tudo aconteça mais rápido, e às vezes não é possível testar ao fim de semana. Leio atentamente o questionário e as instruções, e levo-os sempre impressos. Ninguém os pode ver, por isso levo-os comigo no bolso ou deixo-os no carro.
Os clientes mistério precisam de estar alerta
Estou sempre um pouco nervoso quando começo. Mas a questão é que não há nada de mal, já que um cliente mistério é um cliente completamente normal. Visito a loja planeada e começo por dar uma vista de olhos – como um cliente normal. Vejo se me abordam e se a loja está limpa e acessível. Normalmente, temos de pedir ajuda, caso nenhum colaborador o faça ativamente. Aqui, o vendedor tem de mostrar o que vale. Digo sempre por poucas palavras o que procuro. O resto fica a cargo do vendedor, já que também quer vender alguma coisa. Enquanto cliente mistério, presto atenção às perguntas que faz e de que forma ele apresenta algumas opções/sugestões. É possível verificar rapidamente se o vendedor está mesmo interessado. Já fiz imensos testes: calçado, vestuário, óculos, acessórios, relógios, computadores, móveis, persianas, máquinas de lavar, carros, etc.
Normalmente, a visita termina com o aconselhamento. Depois disso, digo que ainda vou pensar ou que vou falar com a minha companheira. Por vezes, temos de comprar qualquer coisa: alguma coisa pequena, que sirva de comprovativo, ou o produto propriamente dito. Quando compramos o produto, frequentemente temos de o devolver logo a seguir, e nesses casos, também o processo de devolução deve ser testado. Normalmente, tudo decorre sem problemas, mas também pode acontecer receber um vale, em vez do dinheiro. Independentemente do que aconteça: na qualidade de cliente mistério, eu não me revelo. Envio depois o vale para a Globis por correio registado e eles devolvem-me o dinheiro.
Quando o trabalho estiver concluído, preencho o formulário online o mais rapidamente possível, de forma a ter a memória ainda fresca. Por vezes, tenho de fazer alguns comentários porque algo não correu como pretendido. Tiro uma fotografia dos recibos de compra e carrego-os juntamente com o formulário.
Por vezes, os gestores de qualidade da Globis ainda pedem esclarecimentos sobre algumas respostas. Respondo rapidamente mais uma vez. E a tarefa está concluída, na maior parte dos casos. Depois, posso tratar da minha fatura online ou do reembolso das despesas. Normalmente, o dinheiro é transferido quando o empregador recebe os resultados. Também acontece existirem perguntas, mas muito raramente.
Torne-se um cliente mistério na Globis
E quando o trabalho está concluído, volto a aprender alguma coisa. Enquanto cliente mistério, estamos sempre a ter experiências interessantes e fora do comum. E voltamos a procurar o próximo trabalho.
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