Tout à fait, je suis un cliente mystère. Je le fais parce que cela me fait plaisir, mais aussi parce que je me suis souvent demandé pourquoi est-ce qu’on est mieux servi dans un magasin que dans un autre. En outre, j’en apprends beaucoup, puisque je visite ou contacte aussi des magasins et prestataires que je n’aurais jamais eu l’occasion de connaître autrement. Cependant, je n’ai pas souvent beaucoup de temps et ne le fais qu’occasionnellement.

Mais comment fonctionne la technique du client mystère ? Je découvre généralement les projets lorsque je consulte la bourse de Globis. Ce sont d’abord les offres dans ma région qui me sont proposées. Toutefois, je peux aussi consulter des offres dans d’autres régions si je compte voyager et « travailler » par la même occasion. Si une offre m’intéresse et que je remplis toutes les conditions, alors je postule. Je lis toujours attentivement la description de l’offre pour éviter les mauvaises surprises plus tard.

La réponse n’est malheureusement pas toujours positive. Il arrive que d’autres clients mystère soient plus rapides ou mieux qualifiés pour la mission. Les missions proposées au début sont plutôt faciles. Plus les performances sont bonnes et plus les missions affluent. On est évalué après chaque mission. Mon taux est supérieur à 90%, ce qui est plutôt bien.

J’obtiens plus d’informations une fois que la mission m’a été attribuée. Je peux alors voir les critères sur lesquels je dois baser mon évaluation. Et il y a des descriptions détaillées de ce qu’il faut faire et de quelle manière. Il s’agit dans la plupart des cas cependant de thèmes similaires qu’on maîtrise en principe déjà en tant que client mystère : le service et les conseils sont importants. Il est important aussi de ne formuler que des demandes simples ou des réponses brèves pendant la mission. Les vendeurs ou le personnel de service doivent en général montrer comment ils traitent les clients.Je planifie ensuite toujours la mission pour les jours suivants. Il arrive qu’une mission soit urgente et que la mission ne doive pas se faire

le week-end par exemple. Je lis attentivement le questionnaire et le briefing au préalable et emporte les versions imprimées avec moi. Mais surtout personne ne doit les voir. Je les garde dans mon sac ou les laisse dans la voiture.

Je suis toujours un peu nerveuse au début. Mais ce n’est pas grave, puisqu’un client mystère est un client comme tout le monde. Je visite le magasin tel que prévu et regarde les articles – comme un client normal. Je vérifie si le magasin est propre et bien rangé, mais aussi si le personnel me remarque et m’aborde. Et si aucun collaborateur ne m’aborde proactivement, alors je feins d’avoir besoin de conseils. Le vendeur doit alors faire ses preuves. Je dis toujours très brièvement ce que je veux. Le vendeur doit faire le reste, puisque c’est lui qui veut bien vendre quelque chose. En tant que cliente mystère, je fais attention aux questions qu’il pose, à ce qu’il présente et à comment il les présente. On voit généralement vite si le vendeur est vraiment intéressé. J’ai déjà effectué beaucoup de missions : chaussures, vêtements, lunettes, bijoux, montres, ordinateurs, meubles, stores vénitiens, lave-linge, voitures, etc.

La mission s’arrête généralement après la phase de conseil. Je réponds alors que je vais y réfléchir ou que je dois en parler avec mon partenaire. Il arrive parfois qu’il faille acheter quelque chose : un petit quelque chose en guise de preuve ou alors le produit qui a été conseillé. En cas d’achat du produit, il faut généralement le retourner directement après. Dans ce cas on évalue aussi le processus de retour. Cela se fait généralement sans trop de problème, mais on obtient souvent un bon au lieu du remboursement en espèces. Mais quoi qu’il arrive : je ne laisse pas apparaître que je suis une cliente mystère. Je retourne alors le bon à Globis qui me rembourse la somme dépensée.

Une fois la mission terminée, je remplis le questionnaire le plus tôt possible en ligne, tant que mes souvenirs sont encore intacts. Il est parfois nécessaire de faire des commentaires lorsque la mission ne s’est pas déroulée comme prévu. Je prend en photo les justificatifs d’achat et les joins au questionnaire.

Il arrive que les responsables qualité de Globis posent des questions supplémentaires concernant certaines réponses. Je leurs fournis encore des explications rapidement. La mission est en général alors clôturée. Je peux ensuite établir ma facture en ligne ou calculer les frais qui doivent m’être remboursés. L’argent est en général viré sur mon compte dès lors que le donneur d’ordre a reçu les résultats. Il arrive aussi qu’il ait des questions supplémentaires, mais c’est plutôt rare.

Et à la fin de la mission, j’ai appris de nouvelles choses. En tant que client mystère, on vit souvent des expériences intéressantes et exceptionnelles, puis on passe à la mission suivante.