Tout à fait, je suis unenqueteur mystère. Je le fais parce que cela me fait plaisir, mais aussi parce qu’on me demandait souvent pourquoi nous sommes mieux servis dans un magasin que dans un autre.

De plus, j’ai beaucoup appris depuis ma visite ou contacté des magasins et des fournisseurs que je n’aurais jamais eu la chance de les connaître. Cependant, je n’ai pas beaucoup de temps et je ne le fais que de temps en temps.

Que faites-vous en tant que enqueteur mystère ?

Client Mystère - Enqueteur Mystère

Les clients mystères au travail

Mais comment fonctionne la technique du client mystère ? Je découvre généralement les projets lorsque je consulte la bourse de Globis. Ce sont d’abord les offres dans ma région qui me sont proposées. Toutefois, je peux aussi consulter des offres dans d’autres régions si je veux voyager et « travailler » en même temps. Si une offre m’intéresse et que je remplis toutes les conditions, alors je postule. Je lis toujours attentivement la description de l’offre pour éviter les mauvaises surprises plus tard.

La réponse n’est malheureusement pas toujours positive. Il arrive que d’autres clients mystère soient plus rapides ou mieux qualifiés pour la mission. Les missions proposées au début sont plutôt faciles. Plus les performances sont bonnes, plus les missions affluent. On est évalué après chaque mission. Mon taux est supérieur à 90 %, ce qui est plutôt bien.

J’obtiens plus d’informations une fois que la mission m’a été attribuée. Je peux alors voir les critères sur lesquels je dois baser mon évaluation. Et il y a des descriptions détaillées de ce qu’il faut faire et de quelle manière. Il s’agit dans la plupart des cas cependant de thèmes similaires qu’on maîtrise en principe déjà en tant que enqueteur mystère : le service et les conseils sont importants. Il est important aussi de ne faire que des demandes simples ou des réponses brèves lors de la mission. Les vendeurs ou le personnel de service doivent en général montrer comment ils traitent les clients. Je planifie ensuite toujours la mission pour les jours suivants. Il arrive quelques fois qu’une mission soit urgente et ne doive pas être effectué le week-end. Je lis attentivement le questionnaire et le briefing au préalable et emporte les versions imprimées avec moi. Mais surtout personne ne doit les voir. Je les garde dans mon sac ou les laisse dans la voiture.

Lors de la mission, vous devez mémoriser beaucoup de choses

Je suis toujours un peu nerveux au début. Mais ce n’est pas grave, puisqu’un enqueteur mystère est un client comme tout le monde. Je visite le magasin tel que prévu et regarde les articles – comme un client normal. Je vérifie si le magasin est propre et bien rangé, mais aussi si le personnel me remarque et m’aborde. Et si aucun collaborateur ne m’approche de manière proactive, alors J’agis comme si j’avais besoin de conseils. Le vendeur doit alors faire ses preuves. Je dis toujours très brièvement ce que je veux. Le vendeur doit faire le reste, puisqu’il est celui qui veut vendre quelque chose. En tant que client mystère, je fais attention aux questions qu’il pose, à ce qu’il présente et à la façon dont il les présente. Je vois rapidement si le vendeur est vraiment intéressé. J’ai déjà effectué de nombreuses missions : chaussures, vêtements, lunettes, bijoux, montres, ordinateurs, meubles, stores vénitiens, lave-linge, voitures, etc.

La mission s’arrête généralement après la phase de conseil. Je réponds que je vais y penser ou que je dois en parler avec mon partenaire. Parfois, vous devez acheter quelque chose de peu comme preuve ou le produit qui a été recommandé. En cas d’achat d’un produit, il est nécessaire de le retourner directement après. Dans ce cas, on évalue aussi le processus de retour. Cela se fait généralement sans problème, mais on obtient souvent un bon au lieu du remboursement en espèces. Mais quoi qu’il arrive: je ne laisse pas apparaître que je suis un enqueteur mystère. Je retourne ensuite le bon à Globis qui me rembourse l’argent dépensée.

Une fois que la mission est terminée, je remplis le questionnaire le plus tôt possible en ligne, tant que mes souvenirs sont encore intacts. Il est parfois nécessaire de faire des commentaires lorsque la mission ne s’est pas déroulée comme prévu. Je prends des photos comme justificatifs d’achat et les joins au questionnaire.

Il arrive parfois que les responsables qualité de Globis posent des questions supplémentaires concernant certaines réponses. Je leur donne encore des explications rapidement. La mission est alors clôturée. Je peux ensuite établir ma facture en ligne ou calculer les frais qui doivent m’être remboursés. L’argent est en général viré sur mon compte dès lors que le donneur d’ordre a reçu les résultats. Il arrive aussi qu’il ait des questions supplémentaires, mais c’est plutôt rare.

Soyez un client mystère

Et à la fin de la mission, j’ai appris de nouvelles choses. En tant que client mystère, on vit fréquemment des expériences intéressantes et exceptionnelles, puis on passe à la mission suivante.

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