Juuri niin, olen mystery shopper. Teen sitä, koska se on hauskaa ja koska olen usein kysynyt itseltäni, miksi yhdessä liikkeessä saa hyvää palvelua ja toisessa huonoa. Ja opin paljon uutta, koska otan yhteyttä palveluntarjoajiin ja käyn liikkeissä, joissa en muuten kävisi. Minulla ei kuitenkaan ole paljon aikaa, joten teen testikäyntejä vain satunnaisesti.
Mutta miten mystery shopping toimii? Usein löydän projekteja Globiksen verkkosivuilta. Siellä näen mahdollisia töitä lähiympäristössäni. Voin myös etsiä töitä kauempaa, jos haluan tehdä töitä ollessani matkoilla. Jos joku työ kiinnostaa minua ja täytän sen vaatimukset, haen kyseistä työtä. Luen työnkuvauksen aina tarkasti, ettei myöhemmin tule yllätyksiä vastaan.
Aina hakemuksiin ei valitettavasi tule myönteistä vastausta. Toiset mystery shopperit saattavat olla nopeampia tai soveltua tehtävään paremmin. Alussa saa usein aika yksinkertaisia tehtäviä. Jos tekee hyvää työtä, työtarjouksia tulee lisää. Jokainen tehtävä arvioidaan. Arvioni on yli 90 %, mikä on aika hyvä tulos.
Kun saan myönteisen vastauksen, saan myös lisätietoja tehtävästä. Näen kriteerit, joiden mukaan testikäynti pitää arvioida. Ja saan tarkemmat ohjeet siitä, mitä minun pitää tehdä. Useimmissa tapauksissa testikäynnin aiheet ovat hyvin samanlaisia ja mystery shopper tuntee jo tavallisimmat vaatimukset hyvin: Asiakkaiden palvelu ja neuvonta ovat tärkeitä. Tärkeää on myös se, että testikäynneillä tulee esittää vain lyhyitä toiveita ja vastata kysymyksiin myös lyhyesti. Useimmitenhan myyjien ja palveluntarjoajien pitää näyttää, miten he kohtelevat asiakkaita.
Suunnittelen testikäynnin aina lähipäiville. Joskus testikäynti pitää toteuttaa nopeammin eikä sitä saa suorittaa esimerkiksi viikonloppuna. Kysymyslomakkeen ja ohjeistuksen luen tarkasti ennen testikäyntiä ja otan ne myös tulostettuina mukaan. Mutta kukaan ei tietenkään saa nähdä niitä. Ne ovat laukussani tai jätän ne autoon.
Testikäynnin alussa minua vähän jännittää. Mutta se ei haittaa, koska mystery shopperina olen ihan tavallinen asiakas. Menen testikäynnin kohteena olevaan liikkeeseen ja katselen ensin hiukan ympärilleni – kuten kuka tahansa tavallinen asiakas. Kiinnitän huomiota siihen, tullaanko minua palvelemaan sekä siihen, onko liike puhdas ja millainen liikkeen yleiskuva on. Jos kukaan ei tule palvelemaan, pitää kysyä apua. Silloin myyjän pitää näyttää, mitä hän osaa. Sanon aina lyhyesti, mitä haluaisin. Myyjän pitää tehdä loput, sillä hänhän on se, jonka pitää saada tavara myydyksi. Mystery shopperina kiinnitän huomiota siihen, mitä myyjä kysyy ja miten hän esittelee tavaroita. Myyjästä huomaa aika nopeasti, onko hän oikeasti kiinnostunut asiasta. Testikäyntieni kohteena on ollut monenlaisia tavaroita: Kenkiä, vaatteita, silmälaseja, koruja, kelloja, tietokoneita, huonekaluja, sälekaihtimia, pesukoneita, autoja jne.
Usein keskustelu myyjän kanssa on aika lyhyt. Sanon lopuksi, että minun pitää vielä harkita asiaa tai keskustella asiasta puolisoni kanssa. Joskus pitää myös ostaa jotain: jotain pientä muodon vuoksi tai se tuote, josta myyjän kanssa on keskusteltu. Jos ostaa myyjän suositteleman tuotteet, se pitää usein palauttaa heti oston jälkeen. Silloin testataan myös liikkeen palautusjärjestelmä. Se tapahtuu usein ongelmitta, mutta useimmiten liikkeet antavat korvauksena lahjakortin rahan sijaan. Mutta mitä ikinä tapahtuukin: En anna tunnistaa itseäni mystery shopperina. Lähetän lahjakortin kirjattuna kirjeenä Globikseen ja saan rahani takaisin.
Kun tehtävä on suoritettu loppuun, täytän kyselylomakkeen mahdollisimman nopeasti verkossa, jotta vaikutelmani testikäynnistä ovat vielä tuoreessa muistissa. Joskus minulta vaaditaan kommentteja tai ne ovat tarpeen, jos testikäynti ei jostain syystä ole sujunut suunnitellusti. Kopioin kuitit mahdollisista ostoksista ja lataan ne tiedostoina järjestelmään kyselylomakkeen ohella.
Joskus Globiksen laatupäälliköt esittävät vielä lisäkysymyksiä joihinkin vastauksiini. Vastaan niihin vielä lyhyesti. Sitten tehtävä onkin tavallisesti suoritettu loppuun. Voin lähettää laskun suorittamastani tehtävästä tai laskea kulukorvaukset verkossa. Saan palkkion työstäni tavallisesti sitten, kun asiakas on saanut testikäynnin tulokset. Myös asiakkaalla on joskus lisäkysymyksiä, mutta se on aika harvinaista.
Kun tehtävä on valmis, olen taas oppinut jotain uutta. Mystery shopperille tapahtuu usein jotain mielenkiintoista tai epätavallista. Alankin etsiä jo seuraavaa tehtävää.