Así es, soy un cliente incógnito. Lo hago porque me divierte y porque siempre me he preguntado cómo es que en algunos comercios te atienden bien y en otros, mal. Y aprendo muchas cosas nuevas, ya que también visito o me pongo en contacto con comercios y proveedores que normalmente no visitaría. Sin embargo, no tengo mucho tiempo, por lo que solo lo hago ocasionalmente.

Pero, ¿cómo funciona esto de ser cliente incógnito? Suelo enterarme de los proyectos disponibles cuando entro en la bolsa de trabajo de Globis. En ella me muestran posibles encargos, primero los que me quedan cerca. Pero también puedo ver los que están más lejos si estoy de viaje y quiero “un poco de acción”. Si encuentro un encargo y cumplo los requisitos, me presento como candidato. Siempre leo detenidamente la descripción del encargo para que luego no haya sorpresas.

Pero no siempre me dicen que sí. A menudo, otros clientes incógnitos son más rápidos o más adecuados para un encargo. Al principio solo te dan los encargos más sencillos, pero si haces un buen trabajo, te dan más. Después de cada trabajo, te hacen una valoración. Yo estoy por encima del 90%, cosa que está muy bien.

Cuando me dicen que sí, me envían más información sobre el encargo. Entonces veo los criterios que debo tener en cuenta en la evaluación, y hay descripciones más concretas sobre lo que hay que hacer y cómo hacerlo. Pero en la mayoría de casos se trata de temas parecidos y al final ya sabes lo que tienes que hacer: lo importante es el servicio y el asesoramiento. También es importante que durante la prueba se expresen solo deseos breves y se responda con pocas palabras. En la mayoría de casos, se trata de que los vendedores o empleados demuestren cómo tratan a los clientes.

Yo siempre me planifico el trabajo para los días siguientes. A veces necesitan que visites el comercio cuanto antes y a veces, por ejemplo, no se pueden hacer pruebas los fines de semana. Antes de nada, leo atentamente el cuestionario y las instrucciones. También me los llevo impresos, pero no los puede ver nadie, me los guardo en la cartera o los dejo en el coche.

A la hora de la verdad me pongo un poco nervioso, pero tampoco es para tanto. Al fin y al cabo, como cliente incógnito soy un cliente completamente normal. Visito el comercio en cuestión y primero echo un vistazo, como un cliente normal. También presto atención a si los empleados se dirigen a mí y a si el comercio está limpio y ordenado. La mayoría de veces hay que pedir que te aconsejen si nadie te pregunta por iniciativa propia. Aquí es donde el vendedor debe demostrar sus aptitudes. Entonces digo brevemente lo que quiero. El resto debe hacerlo el vendedor, ya que él es el que quiere vender algo. Como cliente incógnito presto atención a lo que pregunta y a cómo presenta los artículos. Ahí es donde se reconoce rápidamente si el vendedor está realmente interesado. Ya he estado en muchos establecimientos: de zapatos, ropa, gafas, joyas, relojes, ordenadores, muebles, persianas, lavadoras, coches, etc.

En la mayoría de casos, basta con escuchar el asesoramiento. A continuación, digo que me lo tengo que pensar o que tengo que hablarlo con mi pareja. A veces también hay que comprar algo: una tontería como justificante o el propio producto por el que has preguntado. Si compras el producto, casi siempre tienes que devolverlo inmediatamente. Entonces también hay que evaluar el proceso de devoluciones. No suele presentar problemas, pero a veces te dan un cupón en lugar del dinero. Pero, pase lo que pase, como cliente incógnito nunca me delato. Envío el cupón por correo a Globis y me devuelven el dinero.

Cuando finaliza el encargo, relleno el cuestionario a través de Internet lo más rápido posible para que no se me olvide ningún detalle. A veces es obligatorio o necesario incluir algunos comentarios porque algo no ha salido como se planeaba. Fotografío los tickets de compra y los cargo junto con el cuestionario.

A veces, los gestores de calidad de Globis hacen preguntas sobre algunas respuestas. Entonces, se lo explico brevemente. Después, por lo general se da por concluido el encargo. Después puedo emitir mi factura en línea o calcular mi compensación por gastos. Pagan por transferencia, normalmente cuando la empresa contratante ha recibido los resultados. A veces, esta también tiene preguntas, pero no suele pasar.

Y cuando termina el trabajo, he aprendido algo más. Como cliente incógnito suelen pasarme cosas interesantes y extraordinarias. Y, después, a buscar el próximo encargo.