Είναι γεγονός, είμαι ένας Mystery Shopper. Το κάνω επειδή μου αρέσει, αλλά και επειδή συχνά αναρωτιόμουν, πώς γίνεται η εξυπηρέτηση να είναι καλή στο ένα κατάστημα και απαράδεκτη στο άλλο κατάστημα. Και μαθαίνω πολλά νέα πράγματα, διότι επισκέπτομαι ή έρχομαι σε επαφή με καταστήματα και παρόχους υπηρεσιών που διαφορετικά δεν θα επισκεπτόμουν. Βέβαια, συχνά δεν έχω πολύ διαθέσιμο χρόνο και τότε αυτό το κάνω μόνο περιστασιακά.
Τι κάνει ένας Mystery Shopper & Μυστικός Πελάτης;
Όμως πώς γίνεται το Mystery Shopping; Συνήθως ενημερώνομαι για πρότζεκτ, όταν επισκέπτομαι την πλατφόρμα θέσεων εργασίας της Globis. Σε αυτήν εμφανίζονται πιθανές δουλειές στην περιοχή μου. Όμως μπορώ να τις αγνοήσω, όταν είμαι σε ταξίδι και θέλω να «παραμείνω διαθέσιμος». Εάν μου αρέσει μια δουλειά και πληρώ τις προϋποθέσεις, τότε υποβάλλω αίτηση για τη συγκεκριμένη δουλειά. Εξετάζω πάντα με προσοχή την περιγραφή της δουλειάς, ώστε να αποφύγω τις εκπλήξεις μετά.
Δυστυχώς, η απάντηση δεν είναι πάντα θετική. Συχνά, άλλοι Mystery Shopper είναι πιο γρήγοροι ή πιο κατάλληλοι για την εκάστοτε δουλειά. Στην αρχή αναλαμβάνει κανείς μάλλον απλές δουλειές. Εάν όμως η απόδοσή του είναι καλή, τότε λαμβάνει περισσότερες αναθέσεις. Η αξιολόγηση γίνεται μετά από κάθε δουλειά. Το ποσοστό μου είναι άνω του 90% και θεωρείται πολύ καλό.
Οι αγοραστές μυστηρίου πρέπει να σχεδιάσουν καλά
Όταν λαμβάνω μία θετική απάντηση, τότε μου παρέχονται και περισσότερες πληροφορίες. Τότε βλέπω τα κριτήρια, σύμφωνα με τα οποία πρέπει να αξιολογήσω την δοκιμή μου. Και υπάρχουν πιο ακριβείς περιγραφές σχετικά με το τι πρέπει να κάνω και με ποιον τρόπο. Στις περισσότερες περιπτώσεις τα θέματα είναι όμως παρεμφερή και ως Mystery Shopper είναι κανείς ήδη εξοικειωμένος με αυτά: Σημασία έχουν η εξυπηρέτηση και οι συμβουλευτικές υπηρεσίες προς τον πελάτη. Σημαντικό είναι επίσης και το να διατυπώνει κανείς πάντα σύντομες επιθυμίες ή απαντήσεις στα πλαίσια της δοκιμής. Συνήθως, το ζητούμενο είναι να διερευνηθεί το πώς οι πωλητές ή οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών συμπεριφέρονται στους πελάτες.
Τότε προγραμματίζω πάντα τη δουλειά για τις επόμενες ημέρες. Ορισμένες φορές πρέπει να γίνει πιο γρήγορα, άλλες πάλι δεν επιτρέπεται η διενέργεια δοκιμών το Σαββατοκύριακο. Κοιτώ από πριν με προσοχή το ερωτηματολόγιο και τη σχετική ενημέρωση και τα εκτυπώνω για να τα έχω μαζί μου. Όμως κανείς δεν επιτρέπεται να τα δει. Τα αφήνω στην τσάντα μου ή στο αυτοκίνητό μου.
Όταν αρχίζω την επίσκεψη, έχω πάντα κάποια νευρικότητα. Όμως αυτό δεν είναι πραγματικό αρνητικό, αφού ως Mystery Shopper δεν είμαι παρά ένας απολύτως κανονικός πελάτης. Επισκέπτομαι το προγραμματισμένο κατάστημα και πρώτα ρίχνω μια γενική ματιά – όπως θα έκανε ένας κανονικός πελάτης. Προσέχω, επίσης, εάν θα μου προσφέρουν βοήθεια κι εάν το κατάστημα είναι καθαρό και επικρατεί τάξη. Τις περισσότερες φορές πρέπει κανείς να ζητήσει τη βοήθεια των πωλητών, εάν κανένας υπάλληλος δεν προσφερθεί. Εδώ ο πωλητής πρέπει να δείξει τις ικανότητές του. Τότε λέω πάντα σύντομα, τι ακριβώς θέλω. Τα υπόλοιπα τα αφήνω στον πωλητή, διότι αυτός είναι που επιθυμεί να πουλήσει κάτι. Ως Mystery Shopper προσέχω τις ερωτήσεις που κάνει ο πωλητής καθώς και το τι μου παρουσιάζει και με ποιον τρόπο. Μπορεί κανείς γρήγορα να διακρίνει, εάν ο πωλητής δείχνει πραγματικό ενδιαφέρον. Έχω ήδη κάνει πολλά: Υποδήματα, είδη ένδυσης, οπτικά, κοσμήματα, ρολόγια, υπολογιστές, έπιπλα, στόρια, πλυντήρια, αυτοκίνητα κλπ.
Σημαντικό: δώστε προσοχή!
Συνήθως, η επίσκεψη ολοκληρώνεται με την παροχή συμβουλών. Τότε λέω πως θα το σκεφτώ ή πως θα πρέπει να το συζητήσω με τον σύντροφό μου. Μερικές φορές πρέπει κανείς να αγοράσει και κάτι: Κάτι μικρό ως απόδειξη της επίσκεψης ή το προϊόν, στο οποίο επικεντρώθηκαν οι συμβουλές του πωλητή. Όταν αγοράζει κανείς το προϊόν, συνήθως πρέπει να το επιστρέψει αμέσως μετά. Σε αυτήν την περίπτωση ελέγχεται και η διαδικασία επιστροφής. Συνήθως αυτό γίνεται χωρίς πρόβλημα, αλλά συχνά λαμβάνει κανείς ένα πιστωτικό κουπόνι αντί των χρημάτων. Όμως ανεξάρτητα από αυτό: Εγώ ποτέ δεν αποκαλύπτω την ιδιότητά μου ως Mystery Shopper. Στέλνω το πιστωτικό κουπόνι με συστημένη επιστολή στην Globis και τα χρήματα μου επιστρέφονται.
Μόλις η δουλειά ολοκληρωθεί, συμπληρώνω online το ερωτηματολόγιο όσο το δυνατόν πιο γρήγορα, ώστε οι αναμνήσεις μου να είναι ακόμα νωπές. Μερικές φορές απαιτούνται ή είναι απαραίτητες κάποιες παρατηρήσεις, επειδή κάτι δεν εξελίχθηκε όπως είχε αρχικά προγραμματιστεί. Τα παραστατικά αγορών τα φωτογραφίζω και τα ανεβάζω μαζί με το ερωτηματολόγιο.
Μερικές φορές, οι υπεύθυνοι διαχείρισης ποιότητας της Globis θέτουν διευκρινιστικές ερωτήσεις. Εγώ παρέχω τις απαραίτητες εξηγήσεις με συντομία. Με αυτό συνήθως ολοκληρώνεται η ανάθεση του έργου. Μπορώ να εκδώσω οnline το τιμολόγιό μου ή να υπολογίσω την αποζημίωσή μου. Τα χρήματα συνήθως εμβάζονται στον λογαριασμό μου μόλις ο εντολέας λάβει τα αποτελέσματα. Μερικές φορές και αυτός έχει ερωτήσεις, αλλά αυτό γίνεται πολύ σπάνια.
Γίνετε αγοραστής μυστηρίου στο Globis
Και όταν η δουλειά ολοκληρωθεί, εγώ έχω μάθει και πάλι κάτι καινούργιο. Ως Mystery Shopper συμβαίνει συχνά κάτι ενδιαφέρον και ασυνήθιστο.