Така е, аз съм таен клиент (Mystery Shopper) Правя това, защото ми доставя удоволствие и често съм си задавал въпроса защо в един магазин обслужването е добро, в друг лошо. А и научавам много неща, защото посещавам или осъществявам контакт с магазини и доставчици на услуги, които иначе не бих посетил. Често обаче не разполагам с много време и тогава правя това между другото.
Как става това с тайния клиент (Mystery Shopper)? Обикновено научавам за проекти, когато посещавам пазарния площад на Globis. Там първо ми се съобщава за възможни работи в моя район. Но мога да търся и за по-далеч, когато съм напът и тогава също „искам да работя“. Ако някоя работа ми допадне и отговарям на условията, кандидатствам за работата. Винаги много внимателно гледам описанието на работата, за да не се изненадам по-късно.
За съжаление не винаги се получава одобрение. Често други тайни клиенти са по-бързи или по-подходящи за дадената работа. В началото се получават по-скоро лесни работи. Но ако се върши работата добре, се получават повече поръчки. Оценява се след всяка работа. Аз съм над 90%, което е доста добре.
Ако ме одобрят, получавам и повече информация. Тогава виждам критериите, по които трябва да оценя моя тест. Съществува много точно описание за това, кое как трябва се прави. Но в повечето случаи се касае за сходни теми и като таен клиент (Mystery Shopper) вече това е известно: Обслужването и консултациите са важни. Важно е също по време на теста да се изразяват винаги само кратки желания или да се отговаря кратко. Обикновено продавачите или обслужващият персонал трябва да покажат как общуват с клиентите.
Тогава винаги планирам работата си за следващите дни. Понякога всичко трябва да се случва по-бързо, понякога не може да се провеждат тестове например през уикенда. Предварително разглеждам много обстойно въпросника и инструктажа и ги вземам в разпечатан вид. Но никой не бива да вижда това. След това ги държа в чантата си или в колата.
Когато всичко започне, съм малко развълнуван. В действителност това не е лошо, защото като таен клиент (Mystery Shopper) аз съм един съвсем обикновен клиент. Посещавам планирания магазин и първо се оглеждам – като обикновен клиент. Обръщам внимание и на това, дали ме заговарят и дали магазинът е чист и прегледно подреден. Обикновено трябва да поискате консултация, ако никой от служителите не задава активно въпроси. Тук продавачът трябва да покаже какво може. Аз винаги съобщавам кратко какво желая. Останалото трябва да свърши продавачът, защото той също иска да продаде нещо. Като таен клиент (Mystery Shopper) аз винаги обръщам внимание на това, какво пита той и как презентира някой продукт. Доста бързо можете да разпознаете, дали продавачът действително е заинтересован. А аз имам вече значителен опит зад гърба си: обувки, облекло, очила, бижута, часовници, компютри, мебели, щори, перални машини, автомобили и др.
В повечето случаи всичко приключва с консултацията. Тогава казвам, че трябва да обмисля това отново или да го обсъдя с партньора си. Но понякога трябва и да купите нещо: Нещо дребно като документ или наистина продукта, за който сте получили консултация. Ако купите продукта, често трябва да го върнете веднага след това. Тогава следва да се провери и процедурата за връщане на продукта. Това обикновено протича безпроблемно, но често получавате ваучер вместо парите. Но без значение какво се случва: Аз не се разкривам като таен клиент (Mystery Shopper). Изпращам това като препоръчано писмо на Globis и си получавам парите обратно.
Когато работата приключи, попълвам въпросника онлайн максимално бързо, докато спомените ми са все още пресни. Понякога се изискват или са необходими някои коментари, защото нещо не е протекло по план. Правя снимки на касовите бележки и ги прикачам заедно с въпросника.
Понякога мениджърите по качеството на Globis задават въпроси за някои отговори. Обяснявам още веднъж накратко. С това обикновено поръчката е изпълнена. След това мога да изпратя онлайн фактурата си или да изчисля разходите си. Парите се превеждат обикновено, след като възложителят е получил резултатите. Той също има понякога въпроси, но много рядко.
И когато работата приключи, аз отново съм научил нещо. Когато сте таен клиент (Mystery Shopper), често се случва нещо интересно и необичайно. И отново поглеждате към следващата работа.