ببساطة، لأنه يجعلني أشعر بالمتعة والإثارة. وكثيرًا ما سألتُ نفسي، لماذا يحصل العميل على خدمةٍ جيدة في مكان ما، وعلى أخرى سيئة في مكان آخر. بالإضافة إلى ذلك، أقوم بمهمة المتسوق الخفي، بهدف التعرف على الكثير من الأمور الجديدة، ولزيارة المحلات والاتصال بمقدمي الخدمات، والذين لم أكن لأزورهم، لولا مهمة المتسوق الخفي. ومع ذلك لا يكون لديّ في الكثير من الوقت، في معظم الأحيان. لذلك، فإنني أقوم بذلك، فقط بين الحين والآخر.

لكن ما هو نشاط المتسوق الخفي تحديدا؟

يمكنني معرفة المشروعات، التي يتم تكليف المتسوق الخفي بها، عند زيارتي لصفحة ميدان السوق “Marketplace”، حيث يتم عرض الفرص المتاحة في منطقة إقامة المتسوق الخفي. وعندما أفي بمتطلبات المهمة التي تُعرض علي، فإنني أوافق على القيام بها، حيث أراجع بدقة التوصيف المهني لها، حتى لا أتفاجأ فيما بعد.

وللأسف، لا يتم التكليف دائما بالمهمة أو المشروع، بسبب وجود متسوقين خفيين آخرين، أكثر ملائمة للوظيفة المطلوبة. لذلك، أقوم في البداية، بإنجاز وظائف بسيطة، لكن إن أديتها بصورةٍ جيدة، فإنني أحصل على مهام أكثر. ويتم تقييمي بعد انتهاء كل مهمة. وإذا تجاوز التقييم 90 %، فهو أمر جيد نوعًا ما.

ما هي الخطوة القادمة بعد الحصول على التكليف بالمهمة؟

وبعد حصولي على التكليف بمهمة، أتلقى معلوماتٍ أكثر عن المشروع. بعد ذلك أقرأ المعايير التي على أساسها، أقوم بتقييم اختباري. بالإضافة إلى وجود توجيهات أخرى دقيقة، حول التكليفات المطلوب إنجازها وطريقة ذلك. وفي معظم الأحيان، يتعلق الأمر بموضوعات متشابهة، وباعتباري متسوقًا خفيًا، فإنني ألتزم بالقاعدة التالية: الخدمة والاستشارة من الأمور المهمة. ومن المهم كذلك، أن يعبر المشاركون في الاستبيان، أو التحقيق أو الاستقصاء، عن آراءهم باختصار، وأن يجيبوا عن الأسئلة باختصار. كما يتعين على البائعين أو موظفي الخدمة، أن يظهروا طريقة تعامل لائقة مع العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، فإنني آخذ المهمة بعين الاعتبار، في خطتي الأسبوعية، حيث يتوجب إنجاز المهمة في بعض الأحيان بوتيرةٍ أسرع، وفي حالات أخرى، لا يُسمح بإنجازها في عطلة نهاية الأسبوع. وقبل الشروع في إنجاز المهمة، أقوم بقراءة الاستبيان والملخص بانتباه وتركيز شديدين، وآخذ معي نسخة منها، لكن لا يجب أن يراها أحد، حيث أحتفظ بها في جيبي أو أتركها في السيارة.

كيف يتم إنجاز المهمة أو التكليف؟

وكالعادة، أشعر بتوتر طبيعي عند البدأ بكل مهمة، وهو أمر ليس بالسيئ، إذ باعتباري متسوقًا خفيًا، أتقمص دور العميل العادي، وأزور المكان (محل أو علامة تجارية) المقرر في خطة العمل، وأشاهد حولي للمرة الأولى، هل هناك من يهتم بي من الموظفين، وما إذا كان المحل نظيفًا ومرتبًا. وفي معظم الأحيان، يجب علي طلب الاستشارة، أو المساعدة من أحد الموظفين، وملاحظة ما إذا اهتم بمساعدتي أحد الموظفين. وهنا يجب أن يعرض الموظف خدماته، حيث أخبره بإيجاز عما أريده. وعليه أن يقوم بالباقي، لأنه يريد أيضًا بيع أو تسويق شيء ما. وباعتباري متسوقًا خفيًا، يتحتم علي الانتباه إلى أسئلة الموظف، وطريقة تقديمه للخدمة. وبهذا اكتشف، ما إذا كان مهتمًا فعلاً أم لا.

وللإشارة، أقوم في تكليفاتي، بتغطية الكثير من المجالات، ومن بينها: الموضة (أحذية، ملابس، نظارات، حلي وساعات)، التكنولوجيا (كمبيوتر وهواتف نقالة)، الأثاث والمفروشات، الحصائر والنوافذ، الإلكترونيات (الغسالات والأجهزة الإلكترونية)، والسيارات وقطاعات أخرى.

ما هي الخطوة الأخيرة في عمل المتسوق الخفي؟

في العادة، ينتهي الأمر بطلب الاستشارة من الموظف أو البائع أو المسوق، حيث أختم بالقول: “يجب عليّ التفكير في العرض مرةً أخرى أو التحدث مع شريكي حول ذلك”. وفي بعض الأحيان، يتحتم علي شراء شيء ما أو مُنتج، بثمن بسيط كإثبات. وعندما أشتري منتجا، فيجب عليّ في كثير من الأحيان، إرجاعه فيما بعد، حيث يجب علي ملاحظة سيرورة إرجاع المنتج، والتي تمر في الكثير من الأحيان بسلاسة. وفي بعض الأوقات، يحصل العميل على قسيمة شراء، بدلاً من المال النقدي. ومهما حدث، فإنني لا أكشف عن هويتي الشخصية، بأني متسوق خفي. ولاسترداد المال، فإنني أقوم بإرسال رسالة إلى جلوبيس بذلك.

وبعد إنجاز المهمة، أقوم بملأ استمارة الأسئلة على الإنترنت بأسرع ما يمكن، تفاديا لنسيان أي من التقاصيل. وفي بعض الأحيان، يُطلب مني وضعُ تعليقات، تكون ضروريةً، لأن شيئًا ما لم يسر وفق المخطط. كذلك، أصور إيصالات الشراء، وأقوم بإرفاقها مع استمارة الأسئلة.

وقد يحدث في بعض الأوقات، أن يقوم مديرو قسم الجودة في جلوبيس، بتوجيه بعض الأسئلة حول أمور معينة، تحتاج إلى إجابات، والتي يتوجب علي الإجابة عنها باختصار. وبذلك، أكون قد أنجزت العمل المطلوب. وبالتالي، يمكنني إصدار فاتورة بالمستحقات المالية، عن طريق موقع الشركة على الإنترنت، جيث يتم تحويل المستحقات عن طريق حوالة بنكية، وذلك بعد حصول جلوبيس على النتائج المرجوة، حيث تقوم جلوبيس بطرح بعض الاستفسارات، وهو أمر نادر الحدوث.

ومع انتهاء كل مهمة وتكليف، أكون قد اكتسبت مهارات جديدة، أضفتها إلى رصيد تجاربي الشخصية والعملية، لألتفت بعد ذلك إلى القادم.

للمشاركة في استطلاعات جلوبيس وبحوث قياس مستوى رضا العملاء، يرجى التسجيل هنا.